Catégorie : Marketing

La possibilité de faire des recherches est devenue plus rapide et plus facile que jamais. En tant que consommateurs, nous sommes confrontés non seulement à une augmentation de l’information, mais aussi à la disparition des barrières géographiques à l’achat.

Le nouveau consommateur est moins influencé par ce qu’on lui dit et plus par ce qu’il découvre. Comprendre le processus de prise de décision du nouveau consommateur et la manière d’utiliser Internet et les médias sociaux pour créer un lien entre la prise de conscience et l’achat, devient une obligation.

Comment c’était avant ? Processus de décision traditionnel

La théorie du marketing a traditionnellement décrit le processus de prise de décision du consommateur comme passant par 5 étapes, avec des stratégies pour maximiser l’opportunité d’attirer et de maintenir le consommateur à chaque étape.

Reconnaissance du besoin. Lorsque le consommateur sent qu’il a un besoin non satisfait, cela crée une motivation pour agir ; Il a vu par exemple une publicité TV.
Identification des alternatives. La recherche du consommateur commence ; elle peut porter sur différentes catégories pour répondre à ses besoins ainsi que sur différentes marques ou fournisseurs. Possible au travers des journaux, catalogues.
Évaluation des solutions de rechange. Le consommateur compare ses options ; il peut chercher des offres, des opinions d’amis, de parents et d’organismes respectés.
Décision d’achat. Une fois la décision prise sur ce qu’il faut acheter, le consommateur va maintenant prendre une série de petites décisions, notamment sur le lieu, le moment et le mode d’achat, jusqu’à l’achat proprement dit.
Comportement après l’achat. Le consommateur sera soit satisfait, soit mécontent de son achat.

Mais avec Internet, l’effet en ligne est apparu

L’utilisation et la démocratisation d’internet à accéléré le processus de prise de décision.

Reconnaissance du besoin : le consommateur découvre le produit via différents canaux informations ; Un ami lui en parle ; Il reçoit également un e-mail contenant un lien Youtube d’une présentation du produit (unboxing) ; Un groupe Facebook commence à en parler ; le produit est en tête des tendances sur Twitter.
Identification et évaluation des alternatives : le site Web du fabricant distille des informations sur les spécificité techniques et les cas d’usage. Les blogs fournissent des articles expliquant pourquoi il devient impérieux d’acheter le produit. Et s’il n’est pas encore sorti, une inscription sur un site marchand permet d’être informé dès la disponibilité.
Décision d’achat : la commande du produit se fait en ligne ; la livraison est effectuée le lendemain.
Comportement après l’achat : Le consommateur se prend en photo avec le produit (que ce soit un téléphone, ou une voiture électrique) et publie le tout sur son compte Facebook pour dire à quel point il est content.

Avec l’augmentation du nombre d’informations, il apparaît que l’identification et l’évaluation des alternatives fusionnent en une seule étape ; elles sont effectuées simultanément, le consommateur rassemblant des informations provenant de sources multiples.

Comment conquérir de nouveaux consommateurs

Les marques doivent maximiser leurs connexions avec les nouveaux consommateurs

Augmenter la notoriété
Optimiser pour être vu dans les résultats de recherche
Utiliser les médias sociaux pour créer un nom de marque
Utiliser la publicité par paiement au clic pour atteindre vos consommateurs.
Faire de la publicité dans les journal spécialisés
Renforcer la crédibilité de la marque
Rendre la page d’accueil des sites attirantes (quelques secondes pour convaincre un internaute de rester).
Utiliser un blog.
Faire en sorte que les offres soient claires et faciles à comprendre
Utiliser les communiqués de presse pour qu’ils soient relayés sur d’autres plateformes.
Convertir en ventes
Offrir un service que les concurrents ne proposent pas (ou ne peuvent pas proposer).
Récompenser les achats réguliers
Ajouter de la valeur (sans réduire le prix).
Inciter à partager
Demander des avis et des recommandations
Utiliser les médias sociaux pour remercier les clients importants

En conclusion

Les temps et l’accès à l’information ayant changé, les marques doivent repenser leurs rapports à leur client et les moyens d’atteindre ou recruter les nouveaux

[et_pb_section admin_label= »section »] [et_pb_row admin_label= »row »] [et_pb_column type= »4_4″][et_pb_text admin_label= »Text »]Le marketing automation est un sujet important dans tous les secteurs d’activité, qu’ils soient en B2B ou B2C. En fait, une étude a révélé qu’en moyenne, plus de la moitié (51 %) des entreprises mettent en œuvre une forme d’automatisation du marketing. Bien sûr, le marketing automation n’est pas un tour de magie pour capturer des prospects et les convertir en clients. Pour obtenir de meilleurs résultats, elle doit être utilisée correctement. Parlons des meilleures pratiques en matière d’automatisation du marketing et de la façon dont vous pouvez les mettre en œuvre dans votre propre entreprise.

Sachez qui est votre cible

Si le mot « automatisation » semble impersonnel, c’est le contraire qui est vrai en ce qui concerne les meilleures pratiques d’automatisation du marketing. Vous ne pouvez obtenir des résultats exceptionnels que si vous créez des campagnes automatisées en tenant compte de votre public cible. Le moyen le plus courant, et probablement le plus efficace, d’identifier votre public cible est de créer des buyer personas. Il s’agit de représentations semi-fictionnelles de votre client idéal. Les buyer personas sont essentiels à la création d’un contenu à forte valeur ajoutée qui fera vraiment avancer votre entreprise. Par exemple, si vous savez que votre acheteur idéal est un consommateur ayant des connaissances techniques limitées sur votre secteur, vous créerez probablement un contenu facile à lire et évitant le jargon. En revanche, si vous ciblez des dirigeants d’entreprise très instruits, vous pouvez inclure un contenu plus détaillé dans votre stratégie. Bien entendu, vous devez également élaborer un contenu intéressant et utile pour votre public cible. Vous pouvez découvrir les préoccupations et les intérêts de vos acheteurs cibles grâce à des études de marché, aux observations de votre équipe de vente et aux données sur les clients antérieurs, pour ne citer que quelques sources d’information.

Comprendre où va votre client… et comment il va s’y rendre

C’est ici que le concept de « parcours client » entre en jeu. Vous avez peut-être le bon contenu pour votre public, mais vous devez le diffuser à l’étape appropriée du parcours de votre client. Par exemple, vous avez peut-être créé des études de cas qui démontrent la valeur de votre marque par rapport à celle de vos principaux concurrents. C’est une bonne chose que vous disposiez de ce contenu… mais il ne sera probablement pas très efficace sur un prospect qui a appris l’existence de votre entreprise il y a seulement 20 minutes. Ces études de cas conviendront mieux aux prospects qui se trouvent dans la « phase d’évaluation » de leur parcours, c’est-à-dire ceux qui recherchent activement leurs options. Une fois que vous aurez créé une carte complète du parcours client, vous serez en mesure de développer vos flux de travail d’automatisation du marketing à partir des informations glanées. Cela vous aidera non seulement à diffuser le bon contenu au bon moment, mais aussi à le diffuser par les bons canaux. Nous y reviendrons plus tard.

Collectez des données et mettez en place un système de scoring des prospects

Lorsque vous configurez votre système d’automatisation du marketing, assurez-vous qu’il collecte des données pertinentes et exploitables sur vos prospects et vos clients. Par exemple, le prospect s’est-il intéressé à votre contenu ? Si oui, quels éléments de contenu ? A-t-il effectué un achat ? Étaient-ils sur le point de le faire, mais ont-ils abandonné leur panier ? La compilation de données autour de ces questions vous aidera non seulement à identifier les « goulets d’étranglement » dans votre processus de vente, mais aussi à évaluer les prospects qui entrent dans votre système. Le « lead scoring » désigne le processus consistant à évaluer dans quelle mesure un prospect est proche d’acheter auprès de votre entreprise. Un système de scoring des leads peut s’avérer inestimable lorsque vous devez déterminer si un lead est « chaud » ou « froid » et s’il doit être transféré aux ventes ou laissé au marketing pour le moment. Et avec l’automatisation du marketing en place, ces pistes peuvent se voir attribuer automatiquement un chiffre sur l’échelle, et recevoir le niveau approprié de suivi nécessaire de la part de vos représentants.

Utilisez plusieurs canaux dans vos flux de travail

Pour vraiment exploiter la puissance de l’automatisation du marketing, envisagez d’utiliser différents canaux pour dialoguer avec vos prospects et vos clients. Par exemple, l’e-mail est généralement le canal le plus utilisé lorsque les entreprises commencent à automatiser leurs campagnes. Mais n’oubliez pas d’autres options efficaces, comme le SMS marketing. En fait, le marketing par SMS peut être votre canal préféré lorsque vous souhaitez communiquer immédiatement avec votre public cible. Visitez sms4act pour découvrir comment vous pouvez automatiser les SMS à partir de votre CRM. En ce qui concerne la diffusion du contenu, assurez-vous que les plateformes que vous utilisez correspondent à votre cible démographique. Vous pouvez utiliser plusieurs médias à la fois. Par exemple, les spécialistes du marketing de contenu B2B ne doivent pas se contenter de publier sur le site Web de leur entreprise. LinkedIn, Facebook et YouTube sont également des plateformes puissantes pour atteindre les décideurs d’entreprise avec des messages marketing.

Continuez à mesurer les performances de votre système et ajustez-les en conséquence.

Même si le principal objectif de l’automatisation est d’éliminer les tâches répétitives et chronophages pour vos équipes de vente et de marketing, cela ne signifie pas que vous pouvez vous contenter de mettre en place votre système dès le départ et ne plus y penser. Il est toujours bon de surveiller les performances de votre plateforme d’automatisation du marketing et d’examiner périodiquement les résultats. Ainsi, vous saurez ce qui fonctionne et quels sont les points à améliorer. Vos indicateurs clés de performance (ICP) s’avéreront inestimables à cet égard. Imaginons, par exemple, que vous souhaitiez déterminer dans quelle mesure votre dernier bulletin d’information par courriel a été pertinent pour votre public. Si vous affichez les résultats de cette campagne et que vous constatez des taux d’ouverture et de clics élevés, votre contenu a probablement atteint son but. En revanche, si vous constatez un faible taux d’ouverture associé à une augmentation des demandes de désinscription, il est probable que la newsletter n’était pas pertinente pour la plupart de vos consommateurs. Une fois que vous avez identifié ces domaines d’opportunité, envisagez d’effectuer un test A/B dans vos flux de travail d’automatisation. Lorsque vous effectuez le test A/B, veillez à n’intégrer qu’une ou deux variables dans l’équation et à ne rien changer au reste. Ainsi, vous pourrez vous faire une idée assez précise de la fonctionnalité qui a le plus d’impact positif sur vos consommateurs – ou de l’approche qui fonctionne le mieux.[/et_pb_text][/et_pb_column] [/et_pb_row] [/et_pb_section]

Une entreprise prospère doit faire des bénéfices et, espérons-le, de bons et sains bénéfices. Pour y parvenir, vous devez disposer d’excellents produits et services.

Si la qualité des produits est essentielle, le type d’expérience et d’interaction que les clients reçoivent de votre marque peut faire ou défaire votre entreprise. Pour servir au mieux vos clients, vous devez d’abord les comprendre et anticiper leurs besoins.

C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises investissent dans des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour accéder aux données des clients en temps réel. Ces outils vous donnent non seulement accès aux données, mais vous permettent également de systématiser et d’ajouter des processus. Il en résulte une transparence et une cohérence accrues et une meilleure collaboration au sein de votre entreprise.

Selon un rapport de Nucleus Research, les investissements dans la gestion de la relation client permettent d’obtenir un retour sur investissement de 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé. Toutefois, ces retours ne sont pas automatiques. Lisez la suite pour découvrir comment vous pouvez tirer parti de la CRM pour gagner de l’argent.

Augmenter la productivité des employés

Dans toute organisation, les employés sont sans doute la principale force motrice. Ils sont responsables de la production ou de la prestation de services, du marketing, de l’interaction avec les consommateurs et du développement de la perception de la marque à l’extérieur. Pour qu’une organisation réussisse, la productivité des employés doit être optimale.

Cependant, selon le rapport State of the Local Workplace de Gallup, 85 % des employés sont activement désengagés ou non engagés au travail. Cette baisse de productivité entraîne une perte de plus de 7 000 milliards de dollars. L’un des principaux avantages des logiciels de CRM est qu’ils permettent de stimuler la productivité des employés.

Avec une telle solution, vous serez en mesure de rassembler différents processus sous un seul système. Par conséquent, le temps nécessaire à la formation sera réduit de manière significative tout en améliorant l’efficacité, et donc la productivité.

Parfois, la productivité organisationnelle est faible en raison de processus redondants et chronophages, car différents membres de votre équipe traitent le même processus. Les systèmes CRM facilitent la communication et la coordination entre les départements, éliminant ainsi ces redondances. L’augmentation de la productivité des employés, notamment de votre équipe de vente, peut donner des résultats astronomiques.

Vente incitative et vente croisée

L’augmentation du nombre de clients est un excellent moyen de développer votre entreprise. Cependant, votre entreprise n’atteindra jamais son plein potentiel tant que vous n’aurez pas libéré la valeur totale de la durée de vie de chaque client. Augmenter la rétention des clients de 5 % peut se traduire par une augmentation des bénéfices allant jusqu’à 25 %. De plus, vous avez une probabilité de 60 à 70 % plus élevée de convertir un client existant.

Il existe deux méthodes clés que vous pouvez utiliser pour augmenter la valeur d’achat moyenne de chaque client. Il s’agit de la vente incitative et de la vente croisée. La vente incitative est une méthode permettant d’augmenter la valeur d’achat en encourageant les clients à acheter des compléments tels que des garanties ou des biens similaires mais de plus grande valeur. Elle peut augmenter les revenus de 10 à 30 % en moyenne. Et, pour les entreprises qui utilisent activement la vente incitative, elle est responsable de 70 à 95 % des revenus.

D’autre part, la vente croisée consiste à proposer aux clients des biens qui sont liés à ce qu’ils ont déjà acheté ou qui le complètent. Pensez-y de cette façon : un client qui a acheté un téléphone portable est plus susceptible d’acheter une protection d’écran que celui qui achète un costume. Avec un logiciel CRM, il sera plus facile pour vos employés de faire des ventes croisées et des ventes incitatives. Le système générera et recommandera des produits et services connexes pour chaque client en fonction de son historique d’achat.

Un outil CRM est efficace pour la vente croisée après-vente. Cependant, pour tirer le meilleur parti de l’analyse des données basée sur la CRM, considérez la vente croisée et la vente incitative comme un outil permettant de satisfaire vos clients plutôt que de générer des ventes. Il s’agit d’identifier et de satisfaire les besoins de chaque client. Ce faisant, les clients développeront un lien profond avec votre marque, ce qui vous permettra de tirer toute la valeur de leur vie.

Un marketing ciblé pour les nouveaux clients

L’époque où les bons produits se vendaient tout seuls, s’ils existaient, est révolue depuis longtemps. Avec de nombreuses entreprises qui se disputent le même public, le marketing est une composante essentielle de la réussite. Un marketing efficace ne consiste pas seulement à toucher un large public, mais aussi le bon.

Heureusement, à l’ère du numérique, les entreprises disposent d’une tonne de données pour déterminer le marché cible et les canaux de marketing appropriés. Les systèmes CRM passent ces données au crible et ciblent les clients les plus susceptibles d’acheter.

Même au sein de votre marché cible, il existe différents groupes de clients aux besoins variés qui nécessitent des approches marketing uniques. Les logiciels de CRM segmentent vos clients en fonction de leurs goûts personnels, de leurs réponses, de leurs achats précédents, de leur activité sur les médias sociaux, ainsi que des courriels ouverts et de ceux auxquels ils ont répondu. Cela vous permet de développer des campagnes publicitaires ciblées adaptées à chaque segment, améliorant ainsi les taux de conversion.

Une communication plus régulière et plus significative

La communication est au cœur de la satisfaction du client et du développement de relations significatives, à long terme et, surtout, rentables. Pour transformer les prospects en clients acheteurs et, en fin de compte, en clients fidèles, vous devez communiquer avec eux régulièrement et de manière significative.

Avec la CRM, vous disposerez de données sur chaque client, ce qui vous permettra d’adapter la communication à leurs besoins. Cette personnalisation donne aux clients le sentiment d’être appréciés, ce qui augmente les chances d’un engagement continu.

Le transfert des clients d’un vendeur ou d’un service à un autre fait souvent dérailler le processus de vente. Grâce aux données et à la communication personnalisée, le transfert des clients n’est plus un problème avec les logiciels CRM.

Tirer le meilleur parti d’un logiciel de CRM
Dans un marché axé sur la consommation, chaque client veut se sentir unique et spécial. À ce titre, la gestion de la relation client est une condition sine qua non de la réussite d’une entreprise. Les logiciels de CRM facilitent le processus en regroupant tous les aspects essentiels de la gestion de la relation client sur une seule plate-forme.

Nous vivons à une époque où le big data révolutionne la façon dont nous faisons des affaires. Les plus petites entreprises ont désormais accès à des outils dont les plus grandes entreprises auraient été jalouses il y a seulement une ou deux décennies. L’un de ces outils qui changent la donne est le logiciel de gestion de la relation client, communément appelé CRM. La relation que vous entretenez avec vos clients est à la base du succès de votre entreprise et un bon CRM est la pierre angulaire sur laquelle vous pouvez bâtir cette fondation. Avec un bon CRM, vous serez en mesure de conquérir davantage de clients, de fournir un meilleur service à ceux que vous avez déjà et de transformer davantage d’entre eux en acheteurs réguliers.

Cependant, même le meilleur logiciel ne vaut que par la qualité de son utilisateur. Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, vous devez comprendre comment l’utiliser efficacement. Bien que de nombreux articles soient écrits sur ce sujet, nous aimerions aborder les cinq erreurs les plus courantes que nous voyons commettre par les petites entreprises lorsqu’elles adoptent le CRM. En évitant ces erreurs, vous contribuerez à faire en sorte que votre CRM fasse le travail pour lequel vous l’avez acheté.

Ne pas attribuer la propriété

De nombreuses entreprises achètent un CRM, l’installent, mais ne désignent pas de responsable pour le superviser. S’il est bien, et même préférable, de laisser utiliser le logiciel à toute personne dont le travail pourrait en bénéficier, quelqu’un doit être responsable du système. Il y a une différence entre un utilisateur occasionnel qui collecte et utilise des informations et un administrateur qui est responsable de ces informations et du système en général.

Plus important encore, le fait qu’un utilisateur spécifique prenne en charge le système permet de s’assurer que quelqu’un de compétent supervisera sa mise en œuvre et sa maintenance, et pas seulement le responsable informatique. Il ne doit pas nécessairement s’agir d’un travail à temps plein, car vous ne voulez pas augmenter considérablement vos coûts de main-d’œuvre. Veillez simplement à ce que quelqu’un soit responsable du système et se consacre à sa gestion. Voir nos 4 raisons principales pour lesquelles vous avez besoin d’un champion du CRM.

Mauvaise formation

Ce problème est lié au précédent. Il est évident que la personne en charge du CRM doit être parfaitement formée à son utilisation, mais ce champion du CRM n’est pas le seul à devoir comprendre les tenants et aboutissants du logiciel. Toute personne qui va s’appuyer sur ce logiciel pour faire son travail doit comprendre comment accomplir les tâches dont elle a besoin. Ce n’est pas seulement pour qu’ils sachent ce qu’ils font. Un problème courant chez les entreprises qui installent un CRM sans plan de formation est que les employés finissent par ne pas l’utiliser correctement, voire pas du tout. Dans leur esprit, le temps passé à apprendre comment utiliser correctement le logiciel ne vaut pas le temps gagné en l’utilisant réellement. Ce problème est facile à résoudre avec une formation approfondie pour toute personne qui utilise votre CRM. Pour en savoir plus, lisez nos 7 meilleurs conseils tactiques pour que votre équipe utilise votre CRM.

Mauvaises données

L’ennemi du big data, ce sont les mauvaises données. Les mauvaises données peuvent se manifester de plusieurs façons. La plus évidente est celle des données qui sont tout simplement inexactes. Cela peut être dû à une mauvaise saisie des données ou au fait que votre équipe n’a pas été formée à la saisie correcte des données. Les signes de mauvaises données sont les enregistrements en double, les adresses électroniques non valides, les champs vides, les informations périmées, les fautes d’orthographe, de ponctuation et de formatage. Le problème peut sembler mineur, mais les mauvaises données peuvent entraîner des pertes importantes pour votre entreprise en raison de l’inefficacité des ventes, de la baisse de productivité et de la diminution de la satisfaction des clients.

En traitant vos données avec respect, vous traitez vos clients avec la même déférence. Des données exactes permettent d’agir et suscitent un engagement précieux de la part des clients et des relations à long terme.

Manque de processus commerciaux raffinés

Un CRM va changer la façon dont vous faites des affaires. Aussi évident que cela puisse paraître, cela signifie que vous devez changer votre façon de travailler. De nombreuses entreprises omettent de procéder à des changements après avoir adopté un CRM, ce qui peut les amener à doubler leur travail. Par exemple, si une partie des responsabilités quotidiennes de votre équipe de vente consistait à générer un rapport sur le travail qu’elle a effectué, et que le CRM génère désormais automatiquement ce rapport, votre personnel de vente n’a plus besoin de le faire. Quel que soit le CRM que vous mettez en œuvre, examinez toutes les fonctions disponibles. Que fait-il automatiquement que vous aviez l’habitude de faire manuellement ? Quels autres domaines sont conçus pour rationaliser le flux de travail de votre personnel ? Veillez à adapter vos processus commerciaux à ces nouvelles innovations afin de ne pas rendre la vie de votre personnel plus difficile qu’elle ne doit l’être.

Mauvais suivi

La dernière erreur que nous aimerions aborder est l’idée qu’un CRM est une entreprise « à mettre en place et à oublier ». Ce n’est pas une bonne chose pour un certain nombre de raisons. Tout d’abord, sans un système de perfectionnement constant, la pression est forte sur l’installation et la configuration initiales. Sans raffinement, tout doit être parfait dès le départ. C’est une tâche impossible, même pour les utilisateurs les plus expérimentés. Si vous adaptez constamment votre flux de travail au logiciel, le logiciel à votre flux de travail et ses paramètres à votre niveau d’expérience et à vos besoins, l’amélioration qu’il apporte augmentera au lieu de stagner.

En conclusion vos collaborateurs doivent faire partie du choix de CRM. Ils seront ainsi mieux impliqués. S’ils ne participent pas au choix final et qu’ils ne savent pas comment l’utiliser, ils le laisseront de côté. Et vous aurez gaspillé de l’argent et des ressources pour un outil qui reste inutilisé.

L’idée que les consommateurs puissent un jour acheter une voiture aussi facilement qu’un téléviseur semblait il y a encore quelques années impossible

Les ventes en ligne sont devenues aujourd’hui la norme – d’autant plus dans un contexte de forte pression pour éviter les achats en personne en se déplaçant pendant la pandémie de Covid-19. Une nouvelle réalité s’impose aujourd’hui. Les clients s’attendent à avoir en ligne toutes les informations possibles sur les produits, avec un niveau de détail élever, comme s’il était dans le magasin pour acheter.

Cependant, en se concentrant uniquement sur le commerce électronique, on ne tient pas compte de la nuance de ce que préfèrent les acheteurs. Il y a, et il y aura toujours, quelques éléments essentiels que la navigation sur le web n’offre pas.

Pour la plupart des gens, l’achat d’un produit – surtout si la dépense est importante – nécessite un haut niveau de confiance. De nombreux clients n’envisageraient toujours pas des achats chers sans un certain niveau d’interaction physique. Nombre d’acheteurs considèrent que la présence physique est essentielle pour des produits tels que des meubles, dont les canapés pour s’asseoir et l’essayer, ou des téléviseurs pour se rendre compte de la taille. Autant de facteurs indispensables dans la décision d’achat. Et l’interaction physique avec un vendeur renforce la confiance.

Par conséquent, le parcours du client est plus complexe qu’un simple « ajout au panier ». Alors que les clients collectent principalement des informations en ligne et prennent de nombreuses décisions avant d’entrer pour la première fois dans un magasin, la vente de certains produits dépend de plusieurs canaux et d’un parcours utilisateur plus long. La transaction ne se fait pas en une seule fois – le processus peut durer des semaines, voire des mois.

Pour tenir compte de ce phénomène et suivre les préférences et le comportement des consommateurs, les fabricants doivent investir dans une solide stratégie de vente omnicanale. La combinaison des canaux hors ligne et en ligne permettra d’optimiser l’expérience client et, partant, de créer un avantage concurrentiel pour l’entreprise.

Le marketing omnicanal est devenu la norme

Aujourd’hui, les consommateurs ont de multiples points de contact en ligne et hors ligne tout au long du processus d’achat. Avant de se décider, il est très probable que le client ait effectué un grand nombre de recherches en ligne. Cela inclut de multiples visites sur les sites web, sur des sites web et forums d’avis consommateur ou de conseils, ainsi que parfois sur les canaux des médias sociaux.

Les acheteurs onéreux peuvent utiliser jusqu’à 20 points de contact en ligne et hors ligne lorsqu’ils recherchent un produit ou service spécifique. Ces éléments ont un poids important dans la décision d’achat. Ils permettent également à l’acheteur de se faire une idée du prix qu’il devra débourser. Il est important d’avoir un prix cohérent sur tous les canaux, quel que soit le lieu de la vente.

Parmi les autres caractéristiques essentielles de l’expérience omnicanale, citons la reconnaissance des utilisateurs sur tous les canaux, la réception d’offres ciblées ou personnalisées et la possibilité d’opter pour des tutoriels ou des explications plus longs. Parallèlement, les fabricants peuvent cibler le parcours de l’utilisateur pour ceux qui ne sont pas encore décidés. Ils peuvent leur proposer de l’assistance sur plusieurs canaux, comme le chat vidéo ou le chatbot.

L’achat en ligne est une évidence pour les jeunes générations

Quelle que soit la catégorie démographique, les clients disent qu’ils achèteraient en ligne n’importe quel produit s’ils avaient la possibilité d’interagir avec un vendeur en personne au préalable.

Il n’est peut-être pas surprenant de constater que non seulement les jeunes consommateurs sont généralement plus nombreux à acheter en ligne, mais qu’ils sont également plus susceptibles de se sentir à l’aise pour conclure l’affaire en ligne.

Les magasins physiques sont toujours leur place

Bien qu’il y ait beaucoup plus de points de contact en ligne que d’interactions en personne, les acheteurs considèrent toujours les magasins comme une source d’information importante lorsqu’ils recherchent un produit. En fait, les points de vente restent un canal que de nombreuses personnes utilisent dans leur réflexion. Cela inclut à la fois les déplacements en magasin et le site web du fabricant.

Des enquêtes d’opinion ont montré que les consommateurs apprécient la possibilité de conclure une affaire avec une personne réelle – en partie parce que certains veulent négocier une remise en personne. Au contraire, lorsque le prix est normé et homogènes, les consommateurs achètent prioritairement en ligne sur le site Web d’un magasin physique et non (tels qu’Amazon, Ebay ou Rakuten).

Les acheteurs arrivent parfois dans le magasin avec une décision déjà prise

Qu’il s’agisse d’une expérience personnelle, du résultat de plusieurs mois de recherche en ligne ou simplement d’une préférence générale pour un certain look, beaucoup d’acheteurs (en raison de leur grande affinité avec une marque) au début de leur parcours d’achat ont déjà pris leur décision. Pour nombre d’entre eux qui se rendent dans un magasin avec un budget, une marque et un modèle bien déterminés, et il est peu probable qu’on leur propose un autre choix.

Cela signifie que le rôle du « vendeur » traditionnel évolue pour devenir un conseiller qui explique les caractéristiques générale du produit, les caractéristiques technologiquement avancées et comprenne la psychologie de l’acheteur.
En effet, avec l’essor d’internet, les acheteurs cherchent d’abord des informations en ligne et il peut arriver que ce dernier soit mieux informé que le vendeur lui-même.

Malgré tout, les interlocuteurs dans les magasins ont toujours un rôle à jouer dans le parcours du client. Certaines questions, alors même que les réponses sont disponibles sur internet, nécessitent d’être posées pour rassurer le client. Avec un conseiller bien formé, les acheteurs trouvent les arguments qui concrétise l’achat d’achat.

Réaliser la transformation vers des ventes omnicanales

Compte tenu de ces tendances, il est clair que les commerces doivent mettre en place un modèle de vente omnicanal dès maintenant, et le faire correctement pour rester compétitifs et faire face à la puissance des pures players en ligne tels qu’Amazon. Mais pour que ces acteurs réussissent la transition vers de véritables ventes omnicanales, ils doivent franchir cinq étapes essentielles.

Prendre au sérieux les ventes omnicanales – même s’ils sont présent depuis plus de 20 ans
Jusqu’avant le Covid, pour la plupart des consommateurs, le processus d’achat commence par une recherche en ligne afin d’examiner les caractéristiques et comparer. La deuxième partie de leur parcours peut les conduire dans un magasin physique, où ils peuvent tester le produit et conclure l’affaire en personne.
A l’avenir, la partie déplacement sur magasin diminuera et la vente omnicanales sera le seul moyen de s’assurer que les consommateurs se dirigent vers les vendeurs, et non vers ses concurrents.

Les chaines de magasins / les enseignes ont tout intérêt à évaluer leur stratégie omnicanle
La cartographie du parcours du client, du web à la vente, crée l’expérience transparente que les acheteurs attendent à l’ère de la rapidité et de la commodité. Des identifiants unifiés sur tous les canaux aident à reconnaître les acheteurs et permettent aux enseignes d’utiliser les connaissances acquises sur tous les canaux concernant les préférences, les habitudes et l’environnement familial de l’acheteur, afin de lui l’offrir le choix le plus adapté. La capacité d’adapter un parcours de vente à différents types de clients et à leurs besoins est essentielle pour atteindre des groupes démographiques plus larges. En outre, les options dynamiques telles que la longueur des explications et des tutoriels et les diverses méthodes de sensibilisation sont importantes pour répondre aux attentes toujours plus grandes des clients.

L’objectif est de proposer une cohérence quelque soient les canaux web ou physique.

Homogénéiser la tarification des canaux
Nombre de consommateurs préfèrent avoir un prix unique sur tous les canaux. Ils considèrent les différence de prix entre site internet et magasins physique comme source de confusion. Ils sont plus susceptibles de conclure une transaction s’ils ont l’impression que le prix est cohérent en ligne et hors ligne.

Si les prix en ligne et hors ligne ne sont pas cohérents, les enseignes créent une concurrence intra-canal au lieu de créer un parcours d’achat fluide.

Il est toutefois difficile d’obtenir des prix cohérents sur différents canaux dans un monde où certaines enseignes de grande distribution sont détenus par des indépendants. Les enseignes doivent soit trouver des solutions créatives, soit adapter leur système de distribution et de vente au détail (lorsque cela est légalement possible) afin de s’appuyer davantage sur des agents ou des détaillants franchisés.

Utiliser les données
Peut-être le plus important, les enseignes doivent considérer les nouveaux points de contact et les données clients générées comme une opportunité.
Celles qui comprennent le mieux leurs clients seront en mesure de faire de meilleures offres et de communiquer ces offres de manière plus ciblée, au bon moment. Tirer parti de tous les points de données disponibles est essentiel. Les marques doivent donc surinvestir dans la collecte et le stockage des données et s’assurer qu’ils développent la capacité d’analyser ces données et d’en faire le meilleur usage. Il convient d’analyser les changements dans la situation de vie d’un acheteur quand c’est possible (anniversaire, naissance, etc.), et d’en tirer les conséquences sur les recommandations concernant les produits, et les services. 

Les fabricants omnicanaux obtiennent un avantage concurrentiel dès maintenant tout en visant un avenir de vente directe au consommateur

Les marques doivent prévoir un avenir avec un modèle de vente directe au consommateur, ancré dans les ventes en ligne. Les gagnants mettront en œuvre des modèles de vente au détail innovants.

L’accès aux médias et à l’information a transformé les actes d’achat des consommateurs. Comprendre les mécanismes de décisions d’achat devient important. Et ne pas le faire rend les commerçants vulnérables face à des concurrents agiles.

Les acheteurs ont dorénavant un parcours d’achat en plusieurs phases. Que ce soit dans la phase d’exploration ou dans celle d’évaluation, les commerces doivent s’assurer qu’ils sont présents à chaque instant, et répondent aux attentes des consommateurs tout au long du processus de prise de décision.

Pas cher ou meilleur

Dorénavant la prise de décision se fait sur Internet. Les tendances de recherche sur Google (ou d’autres moteurs) permettent de voir comment évoluent les milliards de recherches faites chaque jour. Lorsque les consommateurs effectuent une recherche, ils modifient souvent la requête avec un ou plusieurs adjectifs, pour ajouter de la précision à la recherche. Ainsi, en prenant le cas des extensions de recherches telles que pas cher et meilleur, on s’aperçoit que l’intérêt des consommateurs à trouver un article le moins cher est en train d’être remplacé par le désir de trouver le meilleur.

Il est possible que les consommateurs soient arrivés au constat que les produits moins onéreux étaient de moins bonne qualité, et qu’il fallait les renouveler plus souvent. Pour autant, il convient de rester prudent sur l’interprétation. Pas cher de même que Meilleur sont subjectifs et émotionnels. La valeur précise de pas cher peut varier d’un individu à l’autre et meilleur peut couvrir un large éventail de significations, étant applicable à la valeur, la qualité, la performance, la popularité, et plus encore.
Pour autant, les tendances de recherches sont des indices intéressants sur la façon dont le comportement des consommateurs et la prise de décision ont pu changé avec Internet. Un outil qui facilite la comparaison de tout.

Comportement et consommation

Entre la décision d’achat et l’achat en lui-même, il existe de nombreuses étapes intermédiaires. Les premiers points dans le comportement du consommateurs est de se renseigner auprès de son entourage et/ou sur différents sites internets traitant du sujet (ou vendant le produit) ; Puis, suite à des études sur le comportement, des spécialistes en retail ont identifié des boucles de rétro-actions : Identification du besoin ; prise de renseignement ; comparaison entre produits ; évolution du besoin ; analyse d’autres produits similaires ; etc. ; achat. Un parcours d’achat qui pourrait se traduire par la figure ci-dessous.

L’achat raisonné n’existe pas

Dans le cadre des décisions d’achat, on pourrait être tenté de considérer que le degré de rationalité augmente avec la taille et l’importance de l’achat. Pourtant l’achat d’une voiture onéreuse, d’une maison ou de vacances à l’autre bout de la planète, sont des moments chargés d’émotions complexes. Le processus d’achat n’est pas un acte purement rationnel. Les marques l’ont bien compris. Elles cherchent à cultiver un lien émotionnel avec les consommateurs. Et les publicitaires sont passés de campagnes comparatives la lessive X lave mieux que la lessive Y, à des approches émotionnelles dans laquelle la qualité du produit n’est plus questionnée. Des enjeux supérieurs sont apparus : la lessive Z prend soin de notre planète. Bref le choix des consommateurs comprend de la raison et surtout de l’émotion.
Ce qui conduit à des comportements d’achat biaisés.

Des biais de consommation

Il existe plusieurs catégories qui conduisent à l’achat. Ils peuvent s’apparenter à des biais cognitifs qui facilitent le processus de décision du consommateur. En voici 6 grands ensembles.

• Les heuristiques de jugement (source : Herbert Simon 1955) aident les consommateurs à prendre une décision rapide et satisfaisante dans une catégorie donnée. Par exemple, le nombre de mégapixels d’un appareil photo lors de l’achat d’un smartphone ou le nombre de gigaoctets de données inclus dans un contrat de téléphonie mobile.
• Le biais d’autorité (source : Stanley Milgram 1963) décrit la tendance à modifier ou à adapter les opinions ou les comportements pour qu’ils correspondent à ceux de quelqu’un considéré comme une autorité, un expert sur un sujet. Il s’agit de la tendance à suivre l’exemple de personnes identifiées comme mieux informées.
• La preuve sociale (source : Robert Cialdini 1945) décrit la tendance à copier le comportement et les actions d’autres personnes dans des situations d’ambiguïté ou d’incertitude. Avec Internet les gens peuvent se fier beaucoup plus facilement à la preuve sociale comme raccourci pour la prise de décision d’achat (les avis des consommateurs, les notes quatre ou cinq étoiles en choix populaire).
• L’achat immédiat (source : Richard Strotz 1955) décrit le fait que les consommateurs ont tendance à vouloir les choses maintenant plutôt que plus tard. Le concept de Vivre dans le présent serait lié à l’évolution de l’humanité ; La capacité à faire face aux problèmes dans l’immédiateté serait plus facile que de planifier l’avenir. Cela explique ainsi le succès des téléchargements instantanés ou de la livraison en 24 heures par rapport au fait d’attendre pour obtenir un produit.
• La notion de rareté (source : Robert Cialdini 1945) repose sur le principe selon lequel des ressources rares ou limitées sont plus souhaitables. Les ventes limitées dans le temps avec une disponibilité produit non continue, incitent les consommateurs à agir vite avant la fin du temps imparti. Les quantités limitées (séries spéciales) sont perçues par les gens comme une menace à leur liberté de choix, et déclenchent un acte d’achat pour lutter contre la menace et maintenir leur accès à la ressource.
• Le pouvoir du gratuit (source : Dan Ariely 2008) décrit le fait qu’il y a quelque chose de spécial dans un produit gratuit. La demande d’un produit ou d’un service gratuit est plus élevée à un autre, même lorsque l’avantage client est supérieur. Dans une étude menée par Dan Ariely, les gens avaient la possibilité de choisir entre deux offres : une carte-cadeau gratuite d’une valeur de 10 $, ou une carte-cadeau de 20 $ achetée 7 $ ; la majorité a choisi la carte-cadeau de 10 $, alors que l’autre option offrait une valeur supérieure (13$ contre 10$).

Cette liste non exhaustive permet de comprendre à quel point le parcours d’achat n’est pas un processus linéaire et rationnel.

Le pouvoir du choix ou la peur

L’expérience achat du consommateur est étroitement liée à la possibilité du choix. Rares sont les produits remplissant toutes les caractéristiques recherchées par le client. Et la capacité de l’individu à percevoir le choix est un élément de réassurance dans l’acte d’achat. Des études ont ainsi montré que le simple fait de donner à l’acheteur la possibilité de choisir entre deux marques, permettait d’augmenter les ventes cumulées des deux produits, de 30%.

A l’opposé les commerçants doivent savoir limiter ce choix, sous peine de voir surgir le paradoxe du choix (source : Barry Schwartz 2006). Un phénomène selon lequel le choix est une source d’angoisse néfaste qui lorsque les consommateurs y sont confrontés, les conduit à ne rien faire. La peur de faire le mauvais choix. Il en résulte alors une diminution des ventes.

La preuve sociale comme accélérateur de vente

Donner aux gens la preuve que d’autres acheteurs ont déjà eu une expérience positive avec une marque, un produit ou un service est extrêmement convaincant. La preuve sociale, au travers de critiques, de commentaires, ou exprimée sous forme d’étoiles sur certains sites marchands, repose sur le partage de l’expérience des clients après l’achat. Ce phénomène peut même parfois conduire à des résultats contre-intuitifs : les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour un produit quand ils ont été exposés à une preuve sociale positive (source : OpinionWay 2019 Les échos).

C’est avec ce biais psychologique que les influenceurs (blogueurs, Instagram, youtube, twitter…) vendent des articles auprès de leur communauté sur laquelle ils exercent une forte attraction. En tant que leaders d’opinion (experts, créateurs de tendances) dans une catégorie (mode, sport, business…), ils amènent leurs followers à acheter impulsivement. Un des exemples surprenant s’est déroulé début 2021 avec Maddy Sheidler, (influenceuse instagram sous le pseudonyme Maddyburciaga). Dans une de ces vidéos, elle promouvait de faux livres à la vente, à un prix supérieur aux prix normal du marché. Au delà des raisons conduisant certains consommateurs à acheter de faux livres, il était intéressant de noter que l’écart de prix était de trois entre ceux proposés sur des sites marchands chinois (exemple AliExpress 3.35€) et celui de l’influenceuse, 10€.

Quelles implications pour les commerces

L’impact de ces éléments doit inciter les commerçants à s’adapter à la nouvelle réalité des consommateurs et identifier les moyens d’y faire face. Les magasins établies de longue date dans les centres villes ou les galeries marchandes ne sont pas à l’abri d’une diminution de leurs ventes. Comprendre le comportement et l’état d’esprit des consommateurs est désormais un élément essentiel de la protection des parts de marché.

Pour raccourcir ou faciliter le processus de décision des consommateurs, les magasins doivent offrir une excellente expérience utilisateur. Mettre à disposition des informations pertinentes sur le produit, afin que le client potentiel puisse effectuer une transition rapide entre l’évaluation, et l’achat. Les consommateurs cherchent à être rassurés pour étayer leurs décisions d’achat pendant la phase d’évaluation et lors de leur passage à l’achat.

Il en résulte que ces analyses et études sur le comportement d’achat doivent être confrontées à la réalité du terrain. Est-ce qu’en les mettant en pratique, les commerçants constate une plus grande affluence en magasin ? Est-ce le temps moyen passé en magasin augmente ? Est-ce les clients sont des habitués ou de nouveaux clients ? A quel rythme de temps les clients habituels reviennent ?
Autant de situation que les commerces devront mesurer.

Les avis des clients sont une partie déterminante dans le processus d’achat. C’est pourquoi les entreprises y ont beaucoup  d’argent pour essayer d’inciter leurs clients à écrire un avis dans le cadre de leur stratégie de marketing en ligne.
Des études montrent que la majorité des clients en ligne recherchent, lisent et prennent en considération les avis des clients avant d’acheter.

De nos jours, les avis sont partout, d’Airbnb à Uber, en passant par Amazon ou tout autre magasin en ligne. Les avis des clients sont une partie tellement cruciale du processus d’achat que les entreprises ont investi beaucoup d’argent pour essayer d’inciter leurs clients à écrire un avis dans le cadre de leur stratégie de marketing en ligne.

Encourager les clients à partager leurs opinions présente de nombreux avantages, notamment :

• Renforcer la fiabilité
• Fournir des informations supplémentaires sur les produits ou les services
• Contribuer à accélérer le processus d’achat
• Amélioration du référencement
• Meilleur taux de clics (CTR)
• Encourage un achat potentiel
• Contenu généré par les utilisateurs (UGC)
• Fournit des informations précieuses sur la satisfaction des clients

Avec un tel éventail d’avis, leur collecte devient rapidement une tâche compliquée. C’est pourquoi certaines entreprises ont décidé d’aider à faciliter le processus d’achat. Cela a très bien fonctionné, jusqu’à présent.

Récemment, Amazon a annoncé qu’elle allait établir de nouvelles règles concernant les avis des clients incités. Cela mettra un terme à une stratégie utilisée par de nombreux vendeurs en ligne. Néanmoins, les experts préviennent qu’ils ont aussi leurs limites, car un trop grand nombre de bons avis peut en fait nuire à votre entreprise plutôt que de l’aider.

Il ne fait aucun doute que les avis des clients auront un impact important sur la décision d’achat, mais ils doivent être présentés de manière naturelle et organique. La clé est de comprendre la science derrière la façon dont les avis sont perçus par les clients potentiels.

La psychologie des avis des clients

La preuve sociale est un concept psychologique, qui décrit comment les gens discernent ce qui est correct en se référant à ce que d’autres personnes pensent être correct.

Dans le cas du commerce et des échanges, la preuve sociale reflète l’idée d’influence sociale : les actions des autres affectent les actions d’un client potentiel.

Le marketing de bouche à oreille est un excellent exemple de preuve sociale en action. Lorsque notre famille et nos amis nous disent du bien d’une entreprise ou d’un restaurant, nous pensons qu’il est socialement acceptable ou qu’il vaut la peine de s’y rendre.

Autre aspect important : lorsque nous voyons une file d’attente dans un restaurant, nous pensons que le produit est bon. Mais attention, si la file d’attente devient trop longue, l’impression change et l’on pense que le service est lent.

Les évaluations en ligne poussent ce concept de preuve sociale au maximum. Des sites web comme Amazon, eBay, TripAdvisor et bien d’autres permettent aux consommateurs de lire des milliers d’avis, qui les aident à prendre une décision d’achat. Les avis des clients sont très précieux, car ils peuvent répondre aux questions des utilisateurs et, dans ces cas-là, la véritable valeur est sociale.

Quand tout va bien

Lorsque des milliers de personnes donnent des avis cinq étoiles à un produit ou un service, le produit gagne en acceptation sociale. Les chiffres en sont la preuve : selon certaines recherchent, la majorité des consommateurs ont déclaré en 2017 que les avis positifs les rendaient plus susceptibles de choisir une entreprise. Aujourd’hui, les chiffres sont probablement encore plus extrêmes.

L’opinion des clients a radicalement changé certaines industries, notamment celles du voyage. En outre, les entreprises B2B sont notamment concernées. L’étude 2014 State of B2B Procurement a révélé que 94 % des clients des entreprises B2B consultent les avis en ligne avant d’acheter ou de signer un contrat.

Les avis en ligne sont si puissants qu’ils sont plus fiables que les recommandations des amis et de la famille, précisément parce qu’ils sont anonymes et supposés organiques. En général, 84 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de la famille et des amis.

Les avis en ligne sont particulièrement importants pour les voyageurs aisés et riches. Selon une enquête, les voyageurs aisés (avec dont le revenu annuel est supérieur à 150 000 $) accordent presque toujours plus de valeur aux avis en ligne sur des sites comme TripAdvisor qu’aux recommandations de la famille et des amis. Seuls 37 % d’entre eux ont déclaré que l’avis de la famille et des amis les influençait, soit 11 % de moins que l’année précédente.

Quand les choses vont mal

Même en cas d’avis négatifs, la promotion des avis peut être une excellente stratégie de marketing numérique pour différentes marques. Chaque avis sert de mini-histoire, de témoignage de ce que les clients ont aimé du produit ou du service. Les grands examens d’avis peuvent faire partie de la stratégie de l’entreprise et être utilisés dans le marketing, par exemple dans les campagnes d’e-mailing.

Inciter les clients à rédiger un avis est toutefois une tâche difficile. Amazon a basé son modèle économique sur les avis, et un avis positif peut faire la différence pour un détaillant.

Cette fièvre d’avis s’accompagne toutefois de la possibilité de faux avis – un phénomène qu’Amazon s’efforce d’éradiquer. On parle d’avis incitatifs lorsque l’utilisateur obtient des remises ou des échantillons gratuits en échange d’un avis positif.

Se débarrasser de ce type d’avis est logique pour Amazon, même si cela peut effrayer certains de ses détaillants. Si les avis ne présentent aucun écart, ils sont très suspects pour le client potentiel. Cela inclut les avis provenant d’évaluations incitatives, ces deux aspects réduisant la confiance.

Si tous les avis positifs proviennent d’utilisateurs qui ont reçu des échantillons gratuits, alors les avis eux-mêmes sont douteux, ce qui amène les clients potentiels à se demander s’il vaut la peine de payer pour un produit si aucun des examinateurs ne l’a fait.

Les enquêtes montrent que si une section d’avis est trop positive, elle peut avoir un impact négatif sur les petits détaillants, car les clients potentiels peuvent se demander si les avis sont légitimes. Une section d’avis trop positive peut également susciter des attentes tellement élevées chez les clients qu’ils finissent par être déçus par le produit reçu.

Les sections d’avis les plus efficaces sont celles qui présentent un mélange d’avis positifs et négatifs.

Encouragez les avis réels

Les marques incitent naturellement leurs fans et leurs défenseurs à rédiger des avis, ce qui peut conduire à des avis informatifs et instructifs, montrant aux clients potentiels les expériences d’autres personnes.

Chaque petite critique fait partie de la grande stratégie de marketing et de contenu. Comme pour tout contenu, l’authenticité des avis – même s’ils comportent des aspects négatifs – peut avoir plus de valeur que des avis 5 étoiles exagérés, qui semblent artificiels ou faux.

Il existe de nombreuses façons pour les entreprises d’obtenir des avis sans avoir recours à des astuces. Tout d’abord, elles ont la possibilité de le faire à l’ancienne, en demandant simplement aux clients d’aider l’entreprise à s’améliorer en laissant un avis, mais à partir de là, les idées ne manquent pas.

Dans les boutiques en ligne, les détaillants peuvent utiliser des e-mails de rappel pour encourager la rédaction d’avis. Vous avez probablement déjà reçu des courriels vous demandant votre avis. Ils tentent de vous rappeler que votre voix est importante pour l’entreprise et les futurs clients.

L’expérience utilisateur peut également contribuer à stimuler les avis. Les entreprises (ainsi que les sites d’évaluation externes) doivent s’assurer que le processus de rédaction d’un avis est aussi rapide et facile que possible, notamment pour les appareils mobiles.

Les services juridiques, comptables ou de conseil IT sont des secteurs ancrés dans la tradition et présentent des différences uniques lorsqu’il s’agit de marketing et d’acquisition de nouveaux clients. Cependant, ils sont aussi parfaitement positionnés pour développer leurs activités en utilisant des techniques et des outils d’inbound marketing.

Les différences entre le marketing produit et le marketing des services professionnels ont été bien documentées au cours des 10-15 dernières années. Il existe des différences historiques et de prestation claires qui doivent être prises en compte lors de l’élaboration d’un plan marketing dans une entreprise basée sur le conseil.

Le marketing des services professionnels est une question de relations, de confiance, de réputation et d’éducation.

Bien qu’il ne soit pas nécessaire d’être des experts en marketing, tous les membres de l’entreprise doivent être conscients et à l’aise avec le fait qu’ils font partie de la fonction marketing et commerciale.
L’entreprise doit continuellement construire sa réputation et fournir un contenu de haute qualité à son public. Sensibilisation et confiance dans l’entreprise pour les opportunités futures
Ils doivent comprendre les clients potentiels et fournir un contenu adapté à leurs besoins actuels et futurs.
Construire la garantie et l’information qui amèneront les clients à vous lorsqu’ils auront découvert un besoin et à vous positionner comme le premier conseiller.

Inbound marketing dans le business des services

L’inbound marketing est la méthode la plus efficace pour faire des affaires en ligne depuis quelque temps. Il s’agit d’un renversement complet par rapport à l’ancien marketing de produit (dont nous avons établi qu’il ne sera pas efficace pour les services professionnels de toute façon), comme l’achat de publicités, et de listes d’emails et la prière pour les prospects. L’Inbound Marketing se concentre sur la création de contenu de qualité qui attire les gens vers votre entreprise et votre produit – là où ils veulent naturellement être.

Cinq thèmes clés mettent en évidence la façon dont le marketing entrant résonne avec les services professionnels et aiderait les entreprises à éduquer, à construire une réputation, à instaurer la confiance et à établir une relation :

Création de contenu : Vous créez un contenu ciblé qui répond aux questions et aux besoins fondamentaux de vos clients, et vous partagez ce contenu à grande échelle.

Le meilleur moyen de se faire connaître dans le secteur et de bâtir sa réputation auprès des clients potentiels est de fournir le contenu qu’ils recherchent dans un forum ouvert.

Marketing du cycle de vie : Il est important de reconnaître que les gens passent par des étapes lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise, et que chaque étape nécessite des actions de marketing différentes. Les publics ont besoin d’informations différentes, à différents moments et de différentes manières.

Prenons un exemple rapide de cycle de vie pour obtenir des services de comptabilité :

• Prise de conscience : Mon entreprise n’est tout simplement pas assez efficace. Il commence à chercher des informations génériques (blogs ou livres blancs) sur les services qui peuvent l’aider à améliorer ses processus financiers.

• Réflexion : Ce sont mes processus de comptabilité qui me freinent. L’entreprise commence à rechercher des informations comparatives plus spécifiques sur les services de comptabilité et ce qu’ils peuvent faire.

• Achat : Qui peut me fournir le service dont j’ai besoin ? L’entreprise commence à examiner la documentation relative aux résultats, à la réussite et aux témoignages des comptables potentiels et cherche à obtenir une consultation.

Personnaliser l’offre en fonction du contexte

En apprenant à mieux connaître vos clients potentiels au fil du temps, vous pouvez mieux personnaliser vos messages en fonction de leurs besoins spécifiques.

Quelle meilleure façon de construire votre relation que de connaître votre client et de personnaliser ensuite les informations que vous lui fournissez.

Utiliser une approche multicanal

L’inbound marketing est multicanal par nature, car il aborde les gens là où ils se trouvent, dans le canal où ils souhaitent interagir avec vous.

La personnalisation consiste à fournir les informations au prospect là où il se trouve et dans le format dans lequel il les lit.

Automatiser les publications

Vos outils de publication et d’analyse fonctionnent tous ensemble comme une machine bien huilée, ce qui vous permet de vous concentrer sur la publication du bon contenu, au bon endroit et au bon moment.

Les services professionnels se vendent sur la base de la crédibilité. C’est une question de relation et de confiance. Le marketing entrant est le processus qui consiste à fournir du contenu aux clients potentiels – quand et comment ils le souhaitent – et à établir la confiance et la réputation de l’entreprise auprès des clients avant qu’ils n’aient un besoin.

Un de mes amis voulait apprendre à jouer aux échecs. Nous avions téléchargé une application permettant de jouer à distance avec nos smartphones. Chaque soir, après le dîner, nous jouions. Malheureusement, ce fut un échec. Mon ami ne progressa pas, et il me semblait qu’il s’agaçait de plus en plus de perdre face à moi. Analyser ses erreurs et connaitre les ouvertures de base. Tels sont les seuls conseils que je pouvais lui adresser. Mais à ma grande surprise il pensait qu’en jouant régulièrement contre moi il pouvait progresser. Sauf que les échecs, sont une école de l’apprentissage. Apprentissage de la technique, des ouvertures, et de la logique. Il en est de même pour le web marketing.

Si vous êtes comme la majorité écrasante des chefs d’entreprise, vous avez essayé de comprendre pourquoi vos efforts de marketing n’ont pas rencontré le succès que vous escomptiez. En fait, il est probable que vous avez même suivi un grand nombre de techniques que les gourous d’internet proposent, mais ça ne semble pas fonctionner pour vous.

Pourquoi? Il est possible que vous ne soyez pas attirant en termes de trafic, ou que vous n’arriviez pas à convertir les visiteurs en ventes. Un des premiers éléments à analyser est de regarder « les mots » que vous utilisez. Votre référencement est dû à votre propre rédaction. Vos titres d’annonces ou d’article, votre page de vente, ou vos descriptions d’articles sont sans doute mal indiqués.

Une des caractéristiques des experts en internet est qu’ils ont la capacité d’écrire comme des romanciers. Et en raison de la concurrence féroce qui règne aujourd’hui sur le web, si votre façon d’écrire est seulement «moyenne», ou pire si elle est mauvaise, tous vos efforts de marketing seront probablement réduits à néant.

Force est de constater que l’apprentissage des techniques d’écriture permettant un meilleur référencement sur internet, semble être une faible priorité parmi ceux qui essaient d’y gagner de l’argent. Pourtant, cela devrait être le contraire. La concurrence sur internet ne laisse pas la place à ceux qui sont juste moyens. A titre d’exemple, j’ai récemment utilisé tapé sur google plusieurs termes de recherche et voici ce qu’il en est ressorti :

– 65 000 recherches pour « vente internet »
– 2 170 000 recherches pour « optimiser vente »
– 455 000 recherches pour « marketing internet »
– 1 690 000 recherches pour « marketing »
– 35 000 recherches pour « conseil vente internet »

En clair, si votre objectif est de vendre vos produits ou services sur le net, il vous faudra faire face à une partie de ces résultats.

A côté de cela, Il y avait moins de 66 000 recherches pour « mots clés » et moins de 13 000 pour les « techniques d’écriture ». Cela représente peu sur le total des recherches … par contre cela vous donne une bonne indication sur les raisons pour laquelle la majorité des entreprises sont sur le web : vendre ou vendre plus.

Certes, les chiffres présentés ci-dessus ne correspondent pas une démarche scientifique, mais ce rapide constat vous indiquent que les sujets présents sur le web se rapportent à argent, et en dans une moindre mesure parle des moyens pour apprendre comment mieux écrire.

Avez-vous un problème de rédaction? C’est facile à savoir. Si vous êtes en perte de vitesse sur votre trafic et en baisse sur les ventes de votre site, la réponse est oui. Il y a beaucoup de façons d’obtenir du trafic vers votre site. Si cela ne se produit pas, votre contenu promotionnel ne permet pas de transformer en des ventes et votre contenu doit être retravaillé.

Alors, comment voulez-vous « écrivez pour le Web»? Voici quelques conseils rapides pour vous aider à démarrer.

1.) Écrivez à partir du point de vue de vos prospects. Personnalisez votre propos un minimum (par l’utilisation du « je ») et permettez à vos internautes de se projeter par la syntaxe « vous ».

2.) Utilisez des mots avec une portée symbolique puissante dans vos titres, tels que Nouveauté, Innovant, Conseil. Ils sont éprouvés mais fonctionnent encore. Même le standard « Comment faire » continue à marcher.

3.) Évitez de Indispensable, Incontournable, ou Exclusif, qui après avoir été sur exposé ont perdu la confiance des internautes. Au contraire, avec le temps, ces mots ont perdu de leur crédibilité.

4.) Expérimentez et changez le titre de certains de vos article. Par ce moyen, j’ai augmenté le classement de certains de mes articles en changeant seulement quelques mots.

5.) Utilisez des mots simples, de tous les jours.

6.) Gardez vos paragraphes courts (2-4 phrases) et vos phrases brèves. Remplacez, « Recevoir tout ce dont vous avez besoin dans votre boîte aux lettres dans quelques instants », par « Recevez tout immédiatement ».

7.) Soulignez les avantages, pas les caractéristiques. Au lieu de «Ce produit est livré avec une garantie de remboursement », dites «Pensez à tout ce temps, cette énergie et cet argent que vous économiserez ».

8.) Les gens aiment peu les problèmes. Sur votre page de vente, posez un problème de la vie de tous les jours, identifiez tous les inconvénients associés, puis trouvez la solution grâce au produit que vous mettez en avant.

9.) Utilisez des «puces» à la liste de vos prestations. De nombreux visiteurs vont lire votre page de vente seulement après une analyse rapide de vos titres et paragraphes.

10.) Donnez du mouvement à vos phrase au travers des verbes d’action. Cela aide le lecteur à se mettre dans l’état d’esprit pour prendre des mesures ou pour acheter. Ensuite, verrouillez votre internaute avec un appel à l’action. Indiquez qu’en laissant son adresse e-mail ou son téléphone il bénéficiera d’un cadeau, d’une remise ou d’un conseil exclusif.

11.) Visitez les sites Web des experts connus de l’Internet, abonnez-vous à leurs bulletins d’information et d’étude et de tout ce qu’ils font pour connaitre les tendances du moment.

En conclusion, un contenu de qualité aura un impact positif immédiat sur toutes les méthodes de marketing que vous utilisez. La bonne nouvelle c’est que ces éléments sont à votre portée. A vous de jouer.