La possibilité de faire des recherches est devenue plus rapide et plus facile que jamais. En tant que consommateurs, nous sommes confrontés non seulement à une augmentation de l’information, mais aussi à la disparition des barrières géographiques à l’achat.
Le nouveau consommateur est moins influencé par ce qu’on lui dit et plus par ce qu’il découvre. Comprendre le processus de prise de décision du nouveau consommateur et la manière d’utiliser Internet et les médias sociaux pour créer un lien entre la prise de conscience et l’achat, devient une obligation.
Comment c’était avant ? Processus de décision traditionnel
La théorie du marketing a traditionnellement décrit le processus de prise de décision du consommateur comme passant par 5 étapes, avec des stratégies pour maximiser l’opportunité d’attirer et de maintenir le consommateur à chaque étape.
Reconnaissance du besoin. Lorsque le consommateur sent qu’il a un besoin non satisfait, cela crée une motivation pour agir ; Il a vu par exemple une publicité TV.
Identification des alternatives. La recherche du consommateur commence ; elle peut porter sur différentes catégories pour répondre à ses besoins ainsi que sur différentes marques ou fournisseurs. Possible au travers des journaux, catalogues.
Évaluation des solutions de rechange. Le consommateur compare ses options ; il peut chercher des offres, des opinions d’amis, de parents et d’organismes respectés.
Décision d’achat. Une fois la décision prise sur ce qu’il faut acheter, le consommateur va maintenant prendre une série de petites décisions, notamment sur le lieu, le moment et le mode d’achat, jusqu’à l’achat proprement dit.
Comportement après l’achat. Le consommateur sera soit satisfait, soit mécontent de son achat.
Mais avec Internet, l’effet en ligne est apparu
L’utilisation et la démocratisation d’internet à accéléré le processus de prise de décision.
Reconnaissance du besoin : le consommateur découvre le produit via différents canaux informations ; Un ami lui en parle ; Il reçoit également un e-mail contenant un lien Youtube d’une présentation du produit (unboxing) ; Un groupe Facebook commence à en parler ; le produit est en tête des tendances sur Twitter.
Identification et évaluation des alternatives : le site Web du fabricant distille des informations sur les spécificité techniques et les cas d’usage. Les blogs fournissent des articles expliquant pourquoi il devient impérieux d’acheter le produit. Et s’il n’est pas encore sorti, une inscription sur un site marchand permet d’être informé dès la disponibilité.
Décision d’achat : la commande du produit se fait en ligne ; la livraison est effectuée le lendemain.
Comportement après l’achat : Le consommateur se prend en photo avec le produit (que ce soit un téléphone, ou une voiture électrique) et publie le tout sur son compte Facebook pour dire à quel point il est content.
Avec l’augmentation du nombre d’informations, il apparaît que l’identification et l’évaluation des alternatives fusionnent en une seule étape ; elles sont effectuées simultanément, le consommateur rassemblant des informations provenant de sources multiples.
Comment conquérir de nouveaux consommateurs
Les marques doivent maximiser leurs connexions avec les nouveaux consommateurs
Augmenter la notoriété
Optimiser pour être vu dans les résultats de recherche
Utiliser les médias sociaux pour créer un nom de marque
Utiliser la publicité par paiement au clic pour atteindre vos consommateurs.
Faire de la publicité dans les journal spécialisés
Renforcer la crédibilité de la marque
Rendre la page d’accueil des sites attirantes (quelques secondes pour convaincre un internaute de rester).
Utiliser un blog.
Faire en sorte que les offres soient claires et faciles à comprendre
Utiliser les communiqués de presse pour qu’ils soient relayés sur d’autres plateformes.
Convertir en ventes
Offrir un service que les concurrents ne proposent pas (ou ne peuvent pas proposer).
Récompenser les achats réguliers
Ajouter de la valeur (sans réduire le prix).
Inciter à partager
Demander des avis et des recommandations
Utiliser les médias sociaux pour remercier les clients importants
En conclusion
Les temps et l’accès à l’information ayant changé, les marques doivent repenser leurs rapports à leur client et les moyens d’atteindre ou recruter les nouveaux