Les entreprises proposant des services en SaaS doivent s’assurer que ce derniers soient constamment mis à jour pour répondre aux besoins des clients. Étant donné que les flux de revenus des SaaS proviennent principalement des abonnements, il est indispensable de s’occuper de ces abonnés. L’acquisition de connaissances sur le comportement de vos clients peut faire une énorme différence dans la manière dont votre entreprise décide d’améliorer l’expérience client ou de se transformer numériquement dans les années à venir.
Les logiciels et les stratégies de gestion de la relation client (CRM) contribuent grandement à améliorer l’efficacité de votre entreprise SaaS. Une stratégie CRM complète facilitera la gestion et l’analyse des interactions et des données de vos clients, ce qui vous permettra de nouer plus facilement des relations avec vos clients et de comprendre leurs besoins. Vous serez en mesure de gérer les relations à grande échelle, avec une capacité accrue à personnaliser, automatiser et optimiser l’expérience de vos clients.
Comme pour toute entreprise, il est essentiel de comprendre vos difficultés et vos objectifs actuels avant de mettre en œuvre un CRM.
- Tenez compte de la capacité de votre équipe de vente, de vos sources de revenus, des fonctionnalités de votre logiciel qui fonctionnent actuellement et de celles qui ne fonctionnent pas.
- Réfléchissez à la direction dans laquelle vous envisagez la croissance de votre entreprise, à l’identité de vos clients (par exemple, entreprises, PME ou entrepreneurs individuels) et au type exact de produit ou de service que vous fournissez.
- Demandez-vous si votre activité SaaS nécessite une attention particulière de la part du client ou si le service est accessible aux clients de manière entièrement autonome, comme une plateforme en libre-service.
Ces considérations vous aideront à comprendre les caractéristiques précises que votre CRM doit prendre en charge.
Efficacité Business
Les CRM fonctionnent extrêmement bien en tant que système d’information sur les ressources humaines (SIRH). En tant qu’outil de gestion de la productivité, les CRM peuvent planifier des tâches, gérer votre calendrier, gérer vos documents, orchestrer le flux de travail et vous aider à collaborer avec votre personnel.
Vous pouvez également entreprendre une planification des ressources de l’entreprise (ERP) et une gestion des actifs numériques (DAM) à travers un CRM. Les contrats tels que les accords de confidentialité, les bons de commande, les devis et les factures peuvent également être gérés de manière transparente par un CRM, soit à l’intérieur du CRM, soit par le biais d’une intégration avec un logiciel tel que PandaDoc, qui est une excellente option de gestion des contrats en ligne. De nombreux fournisseurs de logiciels de webinaires proposent également une intégration facile avec votre CRM. Par exemple, si vous utilisez Airmeet.co, vous pouvez le relier à votre CRM afin d’identifier et d’entretenir des pistes potentielles en fonction de l’engagement en ligne lors d’événements virtuels.
Les systèmes fonctionnent beaucoup plus efficacement lorsque chaque personne de chaque équipe est sur la même longueur d’onde. Plutôt que d’utiliser cinq à dix plateformes différentes pour des services distincts (courrier électronique, suivi des prospects, webinaires, conception de sites Web, gestion des contrats, etc.), il est judicieux d’utiliser une seule plateforme qui offre toutes ces fonctionnalités en même temps.
Puisque les entreprises SaaS ont pour vocation de fournir des logiciels utiles et efficaces, il est logique que les opérations de l’entreprise soient intégrées et centralisées. Il y a des avantages spécifiques au SaaS à opter pour un logiciel complet, tel que HubSpot, qui intègre presque toutes les fonctionnalités disponibles dans un CRM.
Adoption et usage du produit
En ce qui concerne le suivi de l’utilisation du produit, la plupart des entreprises SaaS utilisent les fonctions de reporting, de suivi et de gestion du pipeline des CRM. Une caractéristique immédiate à prendre en compte est la capacité logicielle complète, car sans elle, les entreprises SaaS risquent d’avoir des difficultés, car il est nécessaire que la plateforme gère les données des utilisateurs de manière sûre et sécurisée – par exemple, chaque fois qu’un utilisateur saisit ses coordonnées sur une application ou lorsqu’une personne souscrit à un abonnement.
Les analyses web qu’un CRM peut suivre, qu’il s’agisse de ce que les contacts ont cherché sur Google ou du nombre de FAQ qu’ils ont lues sur votre site web, sont cruciales pour toute entreprise SaaS, car elles vous permettent de visualiser le cycle de vie complet de vos clients et la façon dont ils interagissent avec votre logiciel SaaS. Les analyses peuvent vous aider à prendre des décisions cruciales, comme déplacer des fonctions inutilisées sur l’application pour gagner en visibilité ou proposer une autre fonction. Elles peuvent également réduire le taux de désabonnement en identifiant les fonctions que les clients utilisent le plus régulièrement et en investissant davantage dans ces fonctions.
Les entreprises peuvent envisager d’utiliser un logiciel supplémentaire pour travailler en tandem avec leur CRM afin de faciliter d’autres éléments clés de l’adoption d’un produit, comme l’accueil des utilisateurs en toute transparence. Pendo.io, par exemple, est une excellente option logicielle robuste pour automatiser l’accueil des utilisateurs de logiciels.
En fin de compte, un CRM n’est pas seulement là pour aider les entreprises SaaS à fonctionner plus facilement et plus efficacement, mais aussi pour mieux comprendre comment leurs clients utilisent et adoptent leurs services, sans oublier d’augmenter la valeur de l’abonnement pour le client en général.