Vous envisagez donc de mettre en œuvre un système de gestion du trafic aérien ou un système de gestion de la relation client dans votre entreprise. Vous comprenez les nombreux avantages d’un CRM (Customer Relationship Management) : il permet d’améliorer la communication avec les clients et de renforcer vos relations commerciales, il rationalise les opérations quotidiennes et il vous permet de vous concentrer sur vos clients. Vous vous sentez prêt à faire le grand saut.
Avant de vous lancer dans la mise en œuvre de votre CRM, il est toutefois important de reconnaître qu’un outil de gestion client ne profite pas uniquement à vos relations avec vos clients et prospects. Il contribue également à faciliter la communication au sein de votre équipe.
Que vous travailliez dans les relations publiques ou que vous dirigiez une société de conseil, il ne fait aucun doute que l’ensemble de votre personnel sera d’une manière ou d’une autre impliqué dans votre dernier système CRM. Ils l’utiliseront pour contacter les clients, entretenir les prospects et établir des relations avec les contacts les plus importants.
L’ensemble de vos services utilisera quotidiennement le CRM que vous aurez choisi, à la fois pour générer des affaires et pour améliorer les performances. Il est donc essentiel d’impliquer l’ensemble de votre équipe dans le processus de mise en œuvre.
Pour migrer en douceur et sans heurts vers un logiciel de CRM, travaillez en équipe en suivant ces cinq étapes.
Choisir le bon outil de CRM
Pour choisir le bon système CRM, il est essentiel de bien comprendre les objectifs et les besoins de votre entreprise. Tout d’abord, demandez-vous ce que vous aimeriez accomplir avec un CRM en place. Voulez-vous faire progresser votre stratégie actuelle de gestion des relations ? L’introduction d’un CRM vise-t-elle à organiser vos nombreux contacts en un seul endroit ou à améliorer vos campagnes de marketing ? Avez-vous besoin d’un système CRM spécifique à votre secteur d’activité ? Demandez aux membres de votre équipe ce qu’ils attendent d’un nouveau système CRM.
Une fois que vous aurez évalué leurs désirs et leurs besoins, prenez le temps de rechercher les options de votre logiciel. Recherchez une plate-forme CRM rentable, personnalisable et pratique pour votre entreprise. N’oubliez pas que l’un des principaux avantages de la gestion de la relation client est d’améliorer l’efficacité. Le choix d’un CRM convivial, facile à utiliser et intuitif permettra une transition en douceur et une adoption rapide par les employés.
Élaborez un plan de mise en œuvre du CRM
La mise en œuvre d’un CRM exige que vous et votre équipe soyez préparés à chaque étape de l’adoption. Le premier élément de votre plan de mise en œuvre du CRM doit être de vous assurer que vous disposez d’une sauvegarde suffisante des données avant le lancement. Faites des copies papier et des copies dans le nuage de toutes les spécifications du logiciel, des personnalisations et des données requises sur un lecteur flash ou un disque dur externe pour vous assurer qu’aucune information importante n’est perdue au cours de la transition.
Avant de procéder à la transition, vous devez également créer un plan d’action qui tienne compte d’un calendrier et d’un budget stricts. Une fois le calendrier établi, vous pouvez programmer diverses sessions de formation pour votre personnel afin de vous assurer qu’il est prêt pour la transition. Préparez la mise en œuvre par étapes afin que votre personnel ne soit pas submergé par la nouvelle technologie. En décomposant la mise en œuvre de cette manière, vous pouvez réduire les erreurs des employés et raccourcir la courbe d’apprentissage pour ceux qui ont besoin de plus de temps pour se préparer.
Préparez votre équipe à la mise en œuvre d’un projet CRM
Avant la mise en service, prévoyez une période suffisante pour que vos employés puissent apprendre et comprendre le logiciel. Permettez-leur de s’asseoir en tête-à-tête avec un spécialiste de la gestion de la relation client afin de vous assurer qu’aucune question ne reste sans réponse. Votre nouveau système CRM ne fonctionnera pas tant que l’ensemble de votre personnel n’aura pas été correctement formé. Cependant, avec une formation suffisante et des démonstrations pratiques, vous pourrez éviter des complications inutiles.
Demandez à vos collaborateurs d’exprimer leur ressenti
Dès que vous commencez la formation, assurez-vous de demander continuellement un retour d’information à vos employés. Qu’il soit bon ou mauvais, vous voudrez savoir ce qu’ils pensent du nouveau système. Comme ils utiliseront la plate-forme CRM cinq jours par semaine, vous voudrez vous assurer qu’ils sont parfaitement à l’aise et satisfaits du système. Interrogez-les sur leurs expériences. Qu’est-ce qui fonctionne ? Qu’est-ce qui doit être amélioré ?
Non seulement cette méthode permettra aux membres de votre personnel d’exprimer leurs opinions, mais elle vous donnera également des indications sur les domaines de votre CRM qui doivent être abordés. Si les plaintes de vos employés sont récurrentes, faites-en part à votre fournisseur de CRM et trouvez la solution adéquate.
Mesurez ce qui est important et faites des ajustements au fur et à mesure
Après avoir mis en œuvre votre nouveau système CRM, définissez des paramètres et des analyses spécifiques pour mesurer les progrès de votre nouvelle initiative. Répond-elle à vos attentes ? Votre nouveau CRM vous donne-t-il une visibilité sur la progression de vos objectifs dépendants du CRM ?
Votre CRM doit vous fournir des données mesurables. La capture et l’analyse des activités doivent vous permettre de mieux comprendre la dynamique des relations que vous entretenez avec vos clients et prospects en temps réel. Qu’elles soient positives ou négatives, ces informations vous montreront quels ajustements doivent être faits et comment vous pouvez maximiser l’efficacité de votre entreprise.
Faites de la transition vers une nouvelle gestion de la relation client un processus transparent et sans douleur. Avant le lancement de votre nouveau CRM, évaluez la manière dont vous gérez votre entreprise. Assurez-vous ensuite que votre nouvelle solution CRM s’intègre dans vos processus et votre infrastructure existants.