Auteur/autrice : Eric Coatantiec

Une entreprise prospère doit faire des bénéfices et, espérons-le, de bons et sains bénéfices. Pour y parvenir, vous devez disposer d’excellents produits et services.

Si la qualité des produits est essentielle, le type d’expérience et d’interaction que les clients reçoivent de votre marque peut faire ou défaire votre entreprise. Pour servir au mieux vos clients, vous devez d’abord les comprendre et anticiper leurs besoins.

C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises investissent dans des logiciels de gestion de la relation client (CRM) pour accéder aux données des clients en temps réel. Ces outils vous donnent non seulement accès aux données, mais vous permettent également de systématiser et d’ajouter des processus. Il en résulte une transparence et une cohérence accrues et une meilleure collaboration au sein de votre entreprise.

Selon un rapport de Nucleus Research, les investissements dans la gestion de la relation client permettent d’obtenir un retour sur investissement de 8,71 dollars pour chaque dollar dépensé. Toutefois, ces retours ne sont pas automatiques. Lisez la suite pour découvrir comment vous pouvez tirer parti de la CRM pour gagner de l’argent.

Augmenter la productivité des employés

Dans toute organisation, les employés sont sans doute la principale force motrice. Ils sont responsables de la production ou de la prestation de services, du marketing, de l’interaction avec les consommateurs et du développement de la perception de la marque à l’extérieur. Pour qu’une organisation réussisse, la productivité des employés doit être optimale.

Cependant, selon le rapport State of the Local Workplace de Gallup, 85 % des employés sont activement désengagés ou non engagés au travail. Cette baisse de productivité entraîne une perte de plus de 7 000 milliards de dollars. L’un des principaux avantages des logiciels de CRM est qu’ils permettent de stimuler la productivité des employés.

Avec une telle solution, vous serez en mesure de rassembler différents processus sous un seul système. Par conséquent, le temps nécessaire à la formation sera réduit de manière significative tout en améliorant l’efficacité, et donc la productivité.

Parfois, la productivité organisationnelle est faible en raison de processus redondants et chronophages, car différents membres de votre équipe traitent le même processus. Les systèmes CRM facilitent la communication et la coordination entre les départements, éliminant ainsi ces redondances. L’augmentation de la productivité des employés, notamment de votre équipe de vente, peut donner des résultats astronomiques.

Vente incitative et vente croisée

L’augmentation du nombre de clients est un excellent moyen de développer votre entreprise. Cependant, votre entreprise n’atteindra jamais son plein potentiel tant que vous n’aurez pas libéré la valeur totale de la durée de vie de chaque client. Augmenter la rétention des clients de 5 % peut se traduire par une augmentation des bénéfices allant jusqu’à 25 %. De plus, vous avez une probabilité de 60 à 70 % plus élevée de convertir un client existant.

Il existe deux méthodes clés que vous pouvez utiliser pour augmenter la valeur d’achat moyenne de chaque client. Il s’agit de la vente incitative et de la vente croisée. La vente incitative est une méthode permettant d’augmenter la valeur d’achat en encourageant les clients à acheter des compléments tels que des garanties ou des biens similaires mais de plus grande valeur. Elle peut augmenter les revenus de 10 à 30 % en moyenne. Et, pour les entreprises qui utilisent activement la vente incitative, elle est responsable de 70 à 95 % des revenus.

D’autre part, la vente croisée consiste à proposer aux clients des biens qui sont liés à ce qu’ils ont déjà acheté ou qui le complètent. Pensez-y de cette façon : un client qui a acheté un téléphone portable est plus susceptible d’acheter une protection d’écran que celui qui achète un costume. Avec un logiciel CRM, il sera plus facile pour vos employés de faire des ventes croisées et des ventes incitatives. Le système générera et recommandera des produits et services connexes pour chaque client en fonction de son historique d’achat.

Un outil CRM est efficace pour la vente croisée après-vente. Cependant, pour tirer le meilleur parti de l’analyse des données basée sur la CRM, considérez la vente croisée et la vente incitative comme un outil permettant de satisfaire vos clients plutôt que de générer des ventes. Il s’agit d’identifier et de satisfaire les besoins de chaque client. Ce faisant, les clients développeront un lien profond avec votre marque, ce qui vous permettra de tirer toute la valeur de leur vie.

Un marketing ciblé pour les nouveaux clients

L’époque où les bons produits se vendaient tout seuls, s’ils existaient, est révolue depuis longtemps. Avec de nombreuses entreprises qui se disputent le même public, le marketing est une composante essentielle de la réussite. Un marketing efficace ne consiste pas seulement à toucher un large public, mais aussi le bon.

Heureusement, à l’ère du numérique, les entreprises disposent d’une tonne de données pour déterminer le marché cible et les canaux de marketing appropriés. Les systèmes CRM passent ces données au crible et ciblent les clients les plus susceptibles d’acheter.

Même au sein de votre marché cible, il existe différents groupes de clients aux besoins variés qui nécessitent des approches marketing uniques. Les logiciels de CRM segmentent vos clients en fonction de leurs goûts personnels, de leurs réponses, de leurs achats précédents, de leur activité sur les médias sociaux, ainsi que des courriels ouverts et de ceux auxquels ils ont répondu. Cela vous permet de développer des campagnes publicitaires ciblées adaptées à chaque segment, améliorant ainsi les taux de conversion.

Une communication plus régulière et plus significative

La communication est au cœur de la satisfaction du client et du développement de relations significatives, à long terme et, surtout, rentables. Pour transformer les prospects en clients acheteurs et, en fin de compte, en clients fidèles, vous devez communiquer avec eux régulièrement et de manière significative.

Avec la CRM, vous disposerez de données sur chaque client, ce qui vous permettra d’adapter la communication à leurs besoins. Cette personnalisation donne aux clients le sentiment d’être appréciés, ce qui augmente les chances d’un engagement continu.

Le transfert des clients d’un vendeur ou d’un service à un autre fait souvent dérailler le processus de vente. Grâce aux données et à la communication personnalisée, le transfert des clients n’est plus un problème avec les logiciels CRM.

Tirer le meilleur parti d’un logiciel de CRM
Dans un marché axé sur la consommation, chaque client veut se sentir unique et spécial. À ce titre, la gestion de la relation client est une condition sine qua non de la réussite d’une entreprise. Les logiciels de CRM facilitent le processus en regroupant tous les aspects essentiels de la gestion de la relation client sur une seule plate-forme.

Nous vivons à une époque où le big data révolutionne la façon dont nous faisons des affaires. Les plus petites entreprises ont désormais accès à des outils dont les plus grandes entreprises auraient été jalouses il y a seulement une ou deux décennies. L’un de ces outils qui changent la donne est le logiciel de gestion de la relation client, communément appelé CRM. La relation que vous entretenez avec vos clients est à la base du succès de votre entreprise et un bon CRM est la pierre angulaire sur laquelle vous pouvez bâtir cette fondation. Avec un bon CRM, vous serez en mesure de conquérir davantage de clients, de fournir un meilleur service à ceux que vous avez déjà et de transformer davantage d’entre eux en acheteurs réguliers.

Cependant, même le meilleur logiciel ne vaut que par la qualité de son utilisateur. Pour tirer le meilleur parti de votre CRM, vous devez comprendre comment l’utiliser efficacement. Bien que de nombreux articles soient écrits sur ce sujet, nous aimerions aborder les cinq erreurs les plus courantes que nous voyons commettre par les petites entreprises lorsqu’elles adoptent le CRM. En évitant ces erreurs, vous contribuerez à faire en sorte que votre CRM fasse le travail pour lequel vous l’avez acheté.

Ne pas attribuer la propriété

De nombreuses entreprises achètent un CRM, l’installent, mais ne désignent pas de responsable pour le superviser. S’il est bien, et même préférable, de laisser utiliser le logiciel à toute personne dont le travail pourrait en bénéficier, quelqu’un doit être responsable du système. Il y a une différence entre un utilisateur occasionnel qui collecte et utilise des informations et un administrateur qui est responsable de ces informations et du système en général.

Plus important encore, le fait qu’un utilisateur spécifique prenne en charge le système permet de s’assurer que quelqu’un de compétent supervisera sa mise en œuvre et sa maintenance, et pas seulement le responsable informatique. Il ne doit pas nécessairement s’agir d’un travail à temps plein, car vous ne voulez pas augmenter considérablement vos coûts de main-d’œuvre. Veillez simplement à ce que quelqu’un soit responsable du système et se consacre à sa gestion. Voir nos 4 raisons principales pour lesquelles vous avez besoin d’un champion du CRM.

Mauvaise formation

Ce problème est lié au précédent. Il est évident que la personne en charge du CRM doit être parfaitement formée à son utilisation, mais ce champion du CRM n’est pas le seul à devoir comprendre les tenants et aboutissants du logiciel. Toute personne qui va s’appuyer sur ce logiciel pour faire son travail doit comprendre comment accomplir les tâches dont elle a besoin. Ce n’est pas seulement pour qu’ils sachent ce qu’ils font. Un problème courant chez les entreprises qui installent un CRM sans plan de formation est que les employés finissent par ne pas l’utiliser correctement, voire pas du tout. Dans leur esprit, le temps passé à apprendre comment utiliser correctement le logiciel ne vaut pas le temps gagné en l’utilisant réellement. Ce problème est facile à résoudre avec une formation approfondie pour toute personne qui utilise votre CRM. Pour en savoir plus, lisez nos 7 meilleurs conseils tactiques pour que votre équipe utilise votre CRM.

Mauvaises données

L’ennemi du big data, ce sont les mauvaises données. Les mauvaises données peuvent se manifester de plusieurs façons. La plus évidente est celle des données qui sont tout simplement inexactes. Cela peut être dû à une mauvaise saisie des données ou au fait que votre équipe n’a pas été formée à la saisie correcte des données. Les signes de mauvaises données sont les enregistrements en double, les adresses électroniques non valides, les champs vides, les informations périmées, les fautes d’orthographe, de ponctuation et de formatage. Le problème peut sembler mineur, mais les mauvaises données peuvent entraîner des pertes importantes pour votre entreprise en raison de l’inefficacité des ventes, de la baisse de productivité et de la diminution de la satisfaction des clients.

En traitant vos données avec respect, vous traitez vos clients avec la même déférence. Des données exactes permettent d’agir et suscitent un engagement précieux de la part des clients et des relations à long terme.

Manque de processus commerciaux raffinés

Un CRM va changer la façon dont vous faites des affaires. Aussi évident que cela puisse paraître, cela signifie que vous devez changer votre façon de travailler. De nombreuses entreprises omettent de procéder à des changements après avoir adopté un CRM, ce qui peut les amener à doubler leur travail. Par exemple, si une partie des responsabilités quotidiennes de votre équipe de vente consistait à générer un rapport sur le travail qu’elle a effectué, et que le CRM génère désormais automatiquement ce rapport, votre personnel de vente n’a plus besoin de le faire. Quel que soit le CRM que vous mettez en œuvre, examinez toutes les fonctions disponibles. Que fait-il automatiquement que vous aviez l’habitude de faire manuellement ? Quels autres domaines sont conçus pour rationaliser le flux de travail de votre personnel ? Veillez à adapter vos processus commerciaux à ces nouvelles innovations afin de ne pas rendre la vie de votre personnel plus difficile qu’elle ne doit l’être.

Mauvais suivi

La dernière erreur que nous aimerions aborder est l’idée qu’un CRM est une entreprise « à mettre en place et à oublier ». Ce n’est pas une bonne chose pour un certain nombre de raisons. Tout d’abord, sans un système de perfectionnement constant, la pression est forte sur l’installation et la configuration initiales. Sans raffinement, tout doit être parfait dès le départ. C’est une tâche impossible, même pour les utilisateurs les plus expérimentés. Si vous adaptez constamment votre flux de travail au logiciel, le logiciel à votre flux de travail et ses paramètres à votre niveau d’expérience et à vos besoins, l’amélioration qu’il apporte augmentera au lieu de stagner.

En conclusion vos collaborateurs doivent faire partie du choix de CRM. Ils seront ainsi mieux impliqués. S’ils ne participent pas au choix final et qu’ils ne savent pas comment l’utiliser, ils le laisseront de côté. Et vous aurez gaspillé de l’argent et des ressources pour un outil qui reste inutilisé.

L’idée que les consommateurs puissent un jour acheter une voiture aussi facilement qu’un téléviseur semblait il y a encore quelques années impossible

Les ventes en ligne sont devenues aujourd’hui la norme – d’autant plus dans un contexte de forte pression pour éviter les achats en personne en se déplaçant pendant la pandémie de Covid-19. Une nouvelle réalité s’impose aujourd’hui. Les clients s’attendent à avoir en ligne toutes les informations possibles sur les produits, avec un niveau de détail élever, comme s’il était dans le magasin pour acheter.

Cependant, en se concentrant uniquement sur le commerce électronique, on ne tient pas compte de la nuance de ce que préfèrent les acheteurs. Il y a, et il y aura toujours, quelques éléments essentiels que la navigation sur le web n’offre pas.

Pour la plupart des gens, l’achat d’un produit – surtout si la dépense est importante – nécessite un haut niveau de confiance. De nombreux clients n’envisageraient toujours pas des achats chers sans un certain niveau d’interaction physique. Nombre d’acheteurs considèrent que la présence physique est essentielle pour des produits tels que des meubles, dont les canapés pour s’asseoir et l’essayer, ou des téléviseurs pour se rendre compte de la taille. Autant de facteurs indispensables dans la décision d’achat. Et l’interaction physique avec un vendeur renforce la confiance.

Par conséquent, le parcours du client est plus complexe qu’un simple « ajout au panier ». Alors que les clients collectent principalement des informations en ligne et prennent de nombreuses décisions avant d’entrer pour la première fois dans un magasin, la vente de certains produits dépend de plusieurs canaux et d’un parcours utilisateur plus long. La transaction ne se fait pas en une seule fois – le processus peut durer des semaines, voire des mois.

Pour tenir compte de ce phénomène et suivre les préférences et le comportement des consommateurs, les fabricants doivent investir dans une solide stratégie de vente omnicanale. La combinaison des canaux hors ligne et en ligne permettra d’optimiser l’expérience client et, partant, de créer un avantage concurrentiel pour l’entreprise.

Le marketing omnicanal est devenu la norme

Aujourd’hui, les consommateurs ont de multiples points de contact en ligne et hors ligne tout au long du processus d’achat. Avant de se décider, il est très probable que le client ait effectué un grand nombre de recherches en ligne. Cela inclut de multiples visites sur les sites web, sur des sites web et forums d’avis consommateur ou de conseils, ainsi que parfois sur les canaux des médias sociaux.

Les acheteurs onéreux peuvent utiliser jusqu’à 20 points de contact en ligne et hors ligne lorsqu’ils recherchent un produit ou service spécifique. Ces éléments ont un poids important dans la décision d’achat. Ils permettent également à l’acheteur de se faire une idée du prix qu’il devra débourser. Il est important d’avoir un prix cohérent sur tous les canaux, quel que soit le lieu de la vente.

Parmi les autres caractéristiques essentielles de l’expérience omnicanale, citons la reconnaissance des utilisateurs sur tous les canaux, la réception d’offres ciblées ou personnalisées et la possibilité d’opter pour des tutoriels ou des explications plus longs. Parallèlement, les fabricants peuvent cibler le parcours de l’utilisateur pour ceux qui ne sont pas encore décidés. Ils peuvent leur proposer de l’assistance sur plusieurs canaux, comme le chat vidéo ou le chatbot.

L’achat en ligne est une évidence pour les jeunes générations

Quelle que soit la catégorie démographique, les clients disent qu’ils achèteraient en ligne n’importe quel produit s’ils avaient la possibilité d’interagir avec un vendeur en personne au préalable.

Il n’est peut-être pas surprenant de constater que non seulement les jeunes consommateurs sont généralement plus nombreux à acheter en ligne, mais qu’ils sont également plus susceptibles de se sentir à l’aise pour conclure l’affaire en ligne.

Les magasins physiques sont toujours leur place

Bien qu’il y ait beaucoup plus de points de contact en ligne que d’interactions en personne, les acheteurs considèrent toujours les magasins comme une source d’information importante lorsqu’ils recherchent un produit. En fait, les points de vente restent un canal que de nombreuses personnes utilisent dans leur réflexion. Cela inclut à la fois les déplacements en magasin et le site web du fabricant.

Des enquêtes d’opinion ont montré que les consommateurs apprécient la possibilité de conclure une affaire avec une personne réelle – en partie parce que certains veulent négocier une remise en personne. Au contraire, lorsque le prix est normé et homogènes, les consommateurs achètent prioritairement en ligne sur le site Web d’un magasin physique et non (tels qu’Amazon, Ebay ou Rakuten).

Les acheteurs arrivent parfois dans le magasin avec une décision déjà prise

Qu’il s’agisse d’une expérience personnelle, du résultat de plusieurs mois de recherche en ligne ou simplement d’une préférence générale pour un certain look, beaucoup d’acheteurs (en raison de leur grande affinité avec une marque) au début de leur parcours d’achat ont déjà pris leur décision. Pour nombre d’entre eux qui se rendent dans un magasin avec un budget, une marque et un modèle bien déterminés, et il est peu probable qu’on leur propose un autre choix.

Cela signifie que le rôle du « vendeur » traditionnel évolue pour devenir un conseiller qui explique les caractéristiques générale du produit, les caractéristiques technologiquement avancées et comprenne la psychologie de l’acheteur.
En effet, avec l’essor d’internet, les acheteurs cherchent d’abord des informations en ligne et il peut arriver que ce dernier soit mieux informé que le vendeur lui-même.

Malgré tout, les interlocuteurs dans les magasins ont toujours un rôle à jouer dans le parcours du client. Certaines questions, alors même que les réponses sont disponibles sur internet, nécessitent d’être posées pour rassurer le client. Avec un conseiller bien formé, les acheteurs trouvent les arguments qui concrétise l’achat d’achat.

Réaliser la transformation vers des ventes omnicanales

Compte tenu de ces tendances, il est clair que les commerces doivent mettre en place un modèle de vente omnicanal dès maintenant, et le faire correctement pour rester compétitifs et faire face à la puissance des pures players en ligne tels qu’Amazon. Mais pour que ces acteurs réussissent la transition vers de véritables ventes omnicanales, ils doivent franchir cinq étapes essentielles.

Prendre au sérieux les ventes omnicanales – même s’ils sont présent depuis plus de 20 ans
Jusqu’avant le Covid, pour la plupart des consommateurs, le processus d’achat commence par une recherche en ligne afin d’examiner les caractéristiques et comparer. La deuxième partie de leur parcours peut les conduire dans un magasin physique, où ils peuvent tester le produit et conclure l’affaire en personne.
A l’avenir, la partie déplacement sur magasin diminuera et la vente omnicanales sera le seul moyen de s’assurer que les consommateurs se dirigent vers les vendeurs, et non vers ses concurrents.

Les chaines de magasins / les enseignes ont tout intérêt à évaluer leur stratégie omnicanle
La cartographie du parcours du client, du web à la vente, crée l’expérience transparente que les acheteurs attendent à l’ère de la rapidité et de la commodité. Des identifiants unifiés sur tous les canaux aident à reconnaître les acheteurs et permettent aux enseignes d’utiliser les connaissances acquises sur tous les canaux concernant les préférences, les habitudes et l’environnement familial de l’acheteur, afin de lui l’offrir le choix le plus adapté. La capacité d’adapter un parcours de vente à différents types de clients et à leurs besoins est essentielle pour atteindre des groupes démographiques plus larges. En outre, les options dynamiques telles que la longueur des explications et des tutoriels et les diverses méthodes de sensibilisation sont importantes pour répondre aux attentes toujours plus grandes des clients.

L’objectif est de proposer une cohérence quelque soient les canaux web ou physique.

Homogénéiser la tarification des canaux
Nombre de consommateurs préfèrent avoir un prix unique sur tous les canaux. Ils considèrent les différence de prix entre site internet et magasins physique comme source de confusion. Ils sont plus susceptibles de conclure une transaction s’ils ont l’impression que le prix est cohérent en ligne et hors ligne.

Si les prix en ligne et hors ligne ne sont pas cohérents, les enseignes créent une concurrence intra-canal au lieu de créer un parcours d’achat fluide.

Il est toutefois difficile d’obtenir des prix cohérents sur différents canaux dans un monde où certaines enseignes de grande distribution sont détenus par des indépendants. Les enseignes doivent soit trouver des solutions créatives, soit adapter leur système de distribution et de vente au détail (lorsque cela est légalement possible) afin de s’appuyer davantage sur des agents ou des détaillants franchisés.

Utiliser les données
Peut-être le plus important, les enseignes doivent considérer les nouveaux points de contact et les données clients générées comme une opportunité.
Celles qui comprennent le mieux leurs clients seront en mesure de faire de meilleures offres et de communiquer ces offres de manière plus ciblée, au bon moment. Tirer parti de tous les points de données disponibles est essentiel. Les marques doivent donc surinvestir dans la collecte et le stockage des données et s’assurer qu’ils développent la capacité d’analyser ces données et d’en faire le meilleur usage. Il convient d’analyser les changements dans la situation de vie d’un acheteur quand c’est possible (anniversaire, naissance, etc.), et d’en tirer les conséquences sur les recommandations concernant les produits, et les services. 

Les fabricants omnicanaux obtiennent un avantage concurrentiel dès maintenant tout en visant un avenir de vente directe au consommateur

Les marques doivent prévoir un avenir avec un modèle de vente directe au consommateur, ancré dans les ventes en ligne. Les gagnants mettront en œuvre des modèles de vente au détail innovants.